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5 consejos para mejorar la experiencia en los canales digitales de la tienda online

Los negocios y las tiendas online están en una búsqueda constante por mejorar la experiencia del cliente. En los canales digitales, aspectos como mapear el recorrido del servicio, invertir en la calidad de chatbot y prestar atención a la calidad de las funciones de la aplicación pueden ser diferenciadores importantes.

Kishnan Nedungadi, CEO de la empresa de soluciones de experiencia digital Lumis, reconoce que los consejos parecen obvios, pero en la práctica no lo son. “Solo piensa que hay muchas herramientas y cada una de ellas requiere estrategias bien definidas para tener efecto”, dice.

Según Nedungadi, los cinco consejos a continuación para los canales digitales son simples y pueden ser adoptados por empresas de todos los tamaños.

Mapear el recorrido del servicio al cliente

Antes de desarrollar el Servicio de Atención al Cliente, es necesario conocer en profundidad el modelo de atención y los clientes. ¿Cuáles son las principales razones que llevan a los clientes a buscar el servicio? ¿Y cuál es la mejor manera de manejar los casos? ¿Qué canales se deben priorizar? Si es necesario, reduzca los puntos de contacto para priorizar la calidad. “Es mejor atender bien en pocos canales que no poder manejar muchos”, dice el ejecutivo.

contar con un chatbot muy inteligente

Todos los clientes odian repetir información cada vez que se comunican con la empresa. Por eso, lo ideal es tener todos los canales de mensajería interconectados para que los asistentes tengan acceso a todos los datos de los clientes y te ayuden con agilidad. Además, toda estructura de servicio bien diseñada involucra una “persona” que refleja el perfil de la empresa, para que el consumidor se sienta bienvenido.

Comercio electrónico: invertir en la calidad del chatbot y prestar atención a la calidad de las funciones de la aplicación pueden ser diferenciadores para las tiendas en línea (Imagen: Unsplash/rupixen)

Haz que tu sitio web sea agradable de usar

Es fundamental que la experiencia del cliente en el sitio web oficial de la empresa sea agradable, fácil de navegar y con una estructura que facilite la búsqueda de productos y servicios. Otro consejo es organizar los contenidos en el menú para que, con unos pocos clics, el consumidor llegue a donde debe estar.

Tenga preparado un defensor del pueblo

A menudo, el contacto del cliente al activar el ombudsman es agresivo e incluso ofensivo. Pero el profesional que realiza el servicio debe mantener siempre una postura equilibrada, escuchar atentamente todas las quejas y ser cortés, aunque no sea recíproco. Vale la pena dotar al defensor del pueblo de un sistema organizado para que el profesional sea capaz de ofrecer soluciones inmediatas al cliente.

Asegúrate de que tu aplicación sea útil y funcional

Hoy en día, todas las empresas quieren tener una aplicación. Pero un estudio de Dynatrace mostró que el 75% de los propietarios de teléfonos inteligentes y tabletas abandonan una aplicación si tiene problemas o es lenta. Por eso es fundamental que la aplicación no tenga una interfaz confusa, evite el exceso de funciones inútiles, satisfaga las necesidades de los clientes y ofrezca una experiencia agradable.

Tommy Banks
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