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Cliente acusa a Claro de compartir datos con representantes comerciales

Un lector de la ciudad de Curitiba (PR) acusa a Claro de compartir sus datos personales con terceros, que van desde representantes comerciales de la propia empresa hasta otras empresas. El caso ocurrió poco después de la suscripción a un combo de telefonía y TV paga, cuando vio que se modificaban horarios en ausencia de lo pactado previamente y se recibían ofertas incluso de otros operadores por llamada o WhatsApp.

El caso ocurrió en el último mes y fue denunciado a la TecnoBreak por F., quien prefirió mantener su identidad en secreto. Dijo que se comunicó directamente con el centro de ventas de Claro el 15 de junio para solicitar los productos, accediendo a la propuesta y valores ofrecidos, así como fijar fecha y hora para la instalación. Al día siguiente, comenzaron los problemas, con las llamadas ya conocidas que colgaban apenas eran contestadas y la información no coincidía con respecto a la programación y disponibilidad de los servicios.

En una de las llamadas, por ejemplo, se le informó que un técnico solo podía visitar su domicilio entre semana. “Al comprar los productos les aclaré que solo podía ir el sábado. Dijo que marcando [neste dia] No podría llegar a la meta”, dijo el cliente. Ante la insistencia de que la cita se hiciera en fin de semana, el asistente llegó a afirmar que no había señal disponible en la región solicitada e incluso le sugirió quedarse con el operador que ya tenía, competidor directo de Claro, o buscar otro competidor. .

Acta de conversación entre cliente y supuesto representante de Claro; los agentes hicieron cambios inapropiados en el horario e incluso cancelaron el plan sin el consentimiento del usuario (Imagen: Captura de pantalla/Felipe Demartini/TecnoBreak)

Después de la llamada, F. dijo que colgó, sorprendido por la información errónea, y volvió al centro de ventas del operador, solo para encontrar que su compra había sido efectivamente cancelada por el supuesto representante. Después de más de una hora de conexión, se volvió a realizar el contrato, así como se solicitó una nueva cita para instalar el internet y la televisión por cable.

El cliente tendría instalado el servicio según acuerdo inicial, 10 días después del contacto original que generó el contrato. Antes de eso, sin embargo, otra confusión de fechas, con un representante, esta vez a través de WhatsApp, nuevamente tratando de programar el servicio para un día de la semana y transmitiendo información no coincidente o hablando con poca claridad. “Pensé que era una estafa, ya que había recibido una llamada confirmando la cita. Dije que no entendía el propósito del contacto. [e o representante] Simplemente no respondió más”, agregó.

Insatisfecho con toda la situación y también con los propios servicios de Claro, el lector terminó optando por cancelar el contrato con el operador a principios de julio. Mientras tanto, dice estar enojado y espera una posición de Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones) sobre las denuncias presentadas, además de estudiar radicar a la empresa en el PROCON si la revocación de servicios no se lleva a cabo de manera adecuada.

Oportunidad para los competidores, pero riesgo para los derechos del consumidor

Más que la confusión de información, asistentes y representantes, el informe de F. llama la atención sobre las diferentes formas en que fue contactado. Según se pasó al informe, durante los 10 días que transcurrieron entre la contratación y la instalación, fue abordado por al menos nueve números de teléfono diferentes, dos veces por llamadas y otras siete a través de WhatsApp.

Contactos indebidos y secuencia de llamadas y mensajes llevaron al cliente de Claro a denunciar el intercambio de datos con TecnoBreak; la empresa no comentó (Imagen: Captura de pantalla/Felipe Demartini/TecnoBreak)

No sólo existe una confusión entre los diferentes servicios que ofrece Claro o sus representantes, sino que llamó la atención del lector el hecho de que los rivales del operador también lo busquen para realizar ofertas de servicios. F. afirma haber recibido contacto de dos de ellos, Oi y Sky, con derecho a mencionar supuestos problemas de conexión y una supuesta insatisfacción con servicios prestados que, en realidad, ni siquiera habían sido instalados.

El lector incluso dijo que había informado a Claro sobre esta situación, una vez más, sin recibir una respuesta satisfactoria. “Entiendo que hay un error grave y que mis datos personales pueden haber sido filtrados, ya que nunca me he comunicado con Oi para contratar servicios. El asistente informó que ni siquiera ellos saben cómo funcionan estos datos. [são obtidos]luego la llamada simplemente se cortó y nadie me volvió a llamar”, agregó F.

Entre los términos de la Ley General de Protección de Datos (LGPD), existen normas relacionadas con el intercambio de datos personales de los consumidores con terceros. La regla es clara: esto sólo puede hacerse con el consentimiento y esta aceptación debe ser libre, informada e inequívoca, es decir, sin letra pequeña ni acuerdos velados.

Por otro lado, se trata de una alternativa habitual, en la que muchas veces los usuarios ni siquiera se dan cuenta de que están dando su consentimiento al contratar un servicio. “La mayoría de las veces, no damos importancia a los términos de la política de privacidad y hacemos clic en ‘leer y aceptar’ sin prestar atención a lo que estamos consentiendo”, agrega Nádia Cunha, coordinadora del área de contratos y cumplimiento en protección de datos, del despacho Jorge Advogados Associados.

De acuerdo con la LGPD, los datos solo pueden ser compartidos si el usuario da su consentimiento claro a la empresa que contrató, que también debe tener formas sencillas para que esta autorización sea revocada (Imagen: Vexia)

Además, señala, las empresas también deben tener formas claras de revocar este consentimiento, en caso de que se haya dado por error o haya un retiro por parte del consumidor. En este caso, dice, es responsabilidad del proveedor de servicios no solo dejar de compartir, sino también informar a los representantes y socios para que hagan lo mismo.

“El consumidor perjudicado que no ha consentido y tiene fundadas sospechas de comisión por parte de una empresa a la que ha facilitado sus datos está protegido por la ley y puede reclamar la reparación de los daños sufridos”, explica el abogado especialista en derecho del consumidor, Vitor Boaventura Xavier ., socio de Ernesto Tzirulnik Advocacia. El primer paso, explica, es hacer una denuncia policial y luego abrir representación en la Agencia Nacional de Protección de Datos (ANPD) y en el estatal PROCON, pudiendo luego también activarse el poder judicial.

Esto también es cierto en el caso de los agentes comerciales de la propia empresa prestadora de servicios, en los casos en que el intercambio de datos genere daños personales, morales o patrimoniales, como en los casos de alteración de los valores originalmente contratados, por ejemplo. “El representante responderá solidariamente de estos daños y perjuicios, causados ​​por el tratamiento de datos de terceros incumpliendo obligaciones legales”, completa Xavier.

“En cuanto a los intentos de cambio de horarios y cambios de planes, entramos en la esfera de responsabilidad del proveedor por la falta de prestación de servicios”, agrega Cunha. Según ella, el artículo 14 del Código de Protección al Consumidor legisla sobre este tema, que también puede dar lugar a una indemnización si los cambios generan daños o perjuicios al cliente.

O TecnoBreak contactó a Claro para comentar la denuncia realizada por el cliente, pero la empresa no había respondido al contacto hasta la publicación de este informe.

Tommy Banks
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