ejemplos prácticos que finalmente te harán comprender el papel de cada etapa

Altavoz inteligente Echo Dot

No es extraño localizar expertos de TI que conocen ITIL, ahora han estudiado los conceptos, pero tienen adversidades para entender su app real en el día a día de una TI.

La verdad es que el cosmos ITIL es extenso y tiene dentro acciones súper complejas, cubriendo múltiples puntos de la administración de servicios. No obstante, tenemos la posibilidad de centrarnos en entender y utilizar las mejores prácticas sencillos que aportarán un enorme valor a TI en su grupo.

Este producto trae ciertos ejemplos que le van a hacer entender en la práctica las acciones que se tienen la posibilidad de tomar en todos y cada etapa del ciclo vital de ITIL.

Entonces, ¡vamos a los ejemplos!

Imagine el próximo ámbito: Xdonto, una compañía que vende proyectos bucales, definió que el primordial propósito estratégico para el año próximo es acrecentar los capital en un 20%. Para poder este propósito se contratarán nuevos usados que van a tener la misión de efectuar la venta móvil inteligente, o sea: desde la calle, desde el hogar de los clientes del servicio y desde las clínicas bucales.

¿De qué forma puede cerciorarse de que TI dará los servicios correctos para asegurar los objetivos comerciales?

¡Eso es trabajo para la etapa de estrategia de servicio!

ESTRATEGIA DE SERVICIO

El propósito de esta etapa es exactamente ese: planear y garantizar que los servicios adecuados se entreguen de la mejor forma viable, a fin de que la estrategia de servicios de TI esté alineada con la estrategia de la compañía.

Por ende, los Estrategia de servicio intención:

  • Entender la expectativa de la compañía para este servicio nuevo;
    • número de comerciantes;
    • tiempo de ventana de ventas;
    • Cantidad estimada de ventas al día; etcétera.
  • Planear y valorar la viabilidad financiera de la adquisición de tabletas y proyectos de internet móvil inteligente;
  • Deducir el incremento de la demanda (para desatar el análisis de la aptitud tecnológica y la necesidad de redimensionar el equipo de soporte);
  • Integrar servicios relacionados con tabletas y también internet móvil inteligente en el Portafolio.

En poco tiempo: entender la estrategia de la compañía y traducirla en un plan de servicios de TI.

¿Todo bien hasta la actualidad?

En este momento comprendamos qué va a hacer la próxima etapa con todas y cada una estas definiciones.

DISEÑO DE SERVICIO

OK, ahí se definieron múltiples cosas en la Estrategia de Servicios. ¿Y en este momento?

En este momento es requisito diseñar de qué manera se ejecutará esta estrategia. ¡Aquí es donde entra en juego el Diseño de Servicios!

Esta etapa se hace cargo de diseñar todos y cada uno de los puntos del servicio: de qué manera y cuándo va a funcionar, qué aptitud se precisa para aguantar la demanda aguardada, cuáles son los plazos y escenarios mínimos de calidad, de qué manera asegurar la seguridad y qué distribuidores se precisarán para el servicio.

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Por consiguiente, el ámbito Diseño de servicio intención:

  • Organizar qué servicios tienen la posibilidad de pedir los usados
    • Cambio de batería;
    • configuración de e-mail;
    • instalación de apps; etcétera.
  • Negociar los plazos que TI tiene para realizar todos estos servicios;
  • Determinar la aptitud tecnológica que se requiere para aguantar la demanda aguardada y de qué forma asegurar la disponibilidad precisa;
  • Diseñar la seguridad de los datos para eludir daños en el caso de tabletas robadas o perdidas;
  • Estipular quién puede soliciar una tablet y de qué forma debe hacerse
    • Gerentes de equipo de ventas; Directivos.
    • Mail; Memorando; Llamó.
  • Diseñe de qué forma los distribuidores de equipos, piezas de recambios y también internet tienen que prestar sus servicios a fin de que las ventas no se vean perjudicadas.

TRANSICIÓN DE SERVICIO

Con el servicio planeado y absolutamente desarrollado, en este momento toca elaborar la transición para hacer las condiciones a fin de que el servicio sea operado.

Transition se hace cargo de supervisar los cambios, pruebas, validaciones, releases y deployments, aparte de velar por la adecuada transferencia y cuidado del conocimiento. Esta etapa asimismo controla la CMDB, que significa banco de información de administración de configuración (o banco de información de administración de configuración), y no es mucho más que una banco de información configurada con todos y cada uno de los registros y relaciones de PCs, sistemas, equipos, licencias, servidores, documentos, entre otros muchos elementos importantes para TI.

TR

Siguiendo con nuestro ejemplo, el ámbito Transición de servicios intención:

  • Planear de qué manera, cuándo y por quién se trasferirá el servicio a la operación;
  • Asegúrese de que todas y cada una de las tabletas se contengan apropiadamente en la CMDB;
  • Cerciorarse de que las tabletas se prueben apropiadamente antes de entregarlas a los usados;
  • Asegúrese de que la base de entendimientos esté llena de manuales sobre de qué forma contribuir a los clientes;
  • Cerciorarse de que haya cuestiones usuales a fin de que los comerciantes despejen sus inquietudes sin entrar en contacto a TI;
  • Valorar y aprobar peticiones de cambio;
  • Controle los cambios desde la petición hasta la finalización;
  • Realice capacitaciones con los distribuidores y el equipo que brindará acompañamiento a los distribuidores.

Chicos, ¿ven de qué forma una meta estratégico, punto por punto, se marcha transformando en un servicio? Entonces vamos alla. Tras la Transición, los servicios están completados para estar libres para los clientes.

¡Ahí es donde entra en juego la Operación del Servicio!

OPERACIÓN DE SERVICIO

¡Los servicios están preparados! En este momento verdaderamente requerimos ofrecerlos a los individuos.

Las etapas precedentes jugaron papeles fundamentales en la planificación, diseño y también implementación de los servicios, no obstante, la etapa de Operación del Servicio es la más esencial desde la perspectiva de distribución y percepción de valor.

¿Sabes por el hecho de que?

Por el hecho de que aquí es donde interactuamos con los individuos, y son los individuos quienes dan fe de que los servicios se están entregando con la calidad aguardada. Esto es, es en esta etapa que entenderemos si todo cuanto se hizo previamente verdaderamente va a apoyar a la compañía en el logro de sus propósitos.

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En consecuencia, los Operación intención:

  • Supervisar acontecimientos en el ambiente de TI
    • Indisponibilidad en el sistema de ventas;
    • fallas de seguridad;
    • Conexión a la red móvil inteligente lenta; etcétera.
  • Solucionar accidentes alertados por el chequeo de acontecimientos;
  • Solucionar incidencias reportadas por los individuos
    • Tablet imperfecta;
    • Tablet sin conexión de internet;
  • Contestar a las peticiones de servicio de los individuos (remplazo de batería, instalación de apps…);
  • Dar privilegios de ingreso o liberación a los individuos, según con la política de seguridad de la información y la matriz de perfil desarrollada;
  • Solucionar inconvenientes que están ocasionando varios accidentes.

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

¡Ufá! En este momento acabo.

Los servicios ahora están en producción, en este momento solo relájate y espera las medallas, ¿no?

¡EQUIVOCADO!

Todavía falta uno etapas mucho más esenciales de todas y cada una: ¡Optimización continua!

Chicos, es primordial apuntar que esta NO es la etapa final.

Como su nombre señala, el Optimización continua es una época continua, que empapa a todas las otras. Y tiene bastante sentido que la Optimización Continua pase por todas y cada una de las etapas, tras todo, todos y cada uno de los días uno desea planear mejor, diseñar mejor, llevar a cabo mejor y operar mejor, ¿no es de este modo?

En la práctica, este ámbito intención:

  • Entender qué debe medirse y de qué forma debe hacerse;
    Detectar ocasiones de reducción de costes;
  • Entender el índice de satisfacción del usuario y localizar maneras de mejorarlo;
  • Detectar las mejores maneras de enseñar los desenlaces en reportes y cuadros;
  • Valorar si el catálogo de servicios es empleado apropiadamente;
  • Contrastar si los expertos están usando ciertamente la base de entendimientos;
  • Valorar de qué forma achicar el tiempo que tarda TI en solucionar accidentes y inconvenientes.
  • Detectar de qué forma acrecentar el número de cambios completados exitosamente;
  • Busque ocupaciones que se logren hacer de manera automática.

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¡Listo! Pasamos por todas y cada una de las etapas del ciclo vital del servicio.

Chicos, recalco la relevancia de comprender que el período es continuo. Ciertas tareas suceden ocasionalmente, ¡pero la mayor parte sucede de manera continua!

Más allá de que nuestro ejemplo es la creación de nuevos servicios, las etapas asimismo se aplica a los servicios que están en producción, ¿en concordancia? Siendo de esta forma:

  • LA Estrategia de servicio debe sostener de manera continua la cartera actualizada, sostenerse en contacto con el negocio para sostener las esperanzas alineadas, monitorear los cambios en la demanda, supervisar la ejecución de la planificación financiera y asegurar la alineación entre los servicios de TI y las tácticas organizacionales.
  • O Diseño de servicio debe sostener de manera continua actualizado el catálogo, escenarios de servicio acordes con las esperanzas del negocio, garantizar los servicios y asegurar la eficacia en los contratos con los distribuidores.
  • LA Transición de servicio debe sostener de manera continua actualizada la base de entendimientos, efectuar un rastreo de los cambios, asegurar que los servicios se prueben adecuadamente y que la CMDB refleje el ambiente de TI.
  • LA Operación de servicio debe contestar de manera continua a las peticiones de los clientes, solucionar accidentes y inconvenientes, monitorear acontecimientos y dar el ingreso preciso.
  • LA Optimización Continua del Servicio debe monitorear el desempeño de los servicios y conseguir maneras de mejorarlo, eminentemente a través del rastreo de indicadores, optimización y automatización de procesos.

Entonces, ¿pudiste ver el papel de cada etapa en el ciclo vital?

Chicos, no vacilen en contactar conmigo por medio de LinkedIn o la sección de comentarios aquí en el blog.

Un fuerte abrazo y hasta la próxima!

Tommy Banks
Estaremos encantados de escuchar lo que piensas

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