Facebook y su Futuro de Operador de Call Center Para las Empresas

Históricamente, Facebook ha sido el centro social de mil millones de usuarios globales tratando de mantenerse conectados con amigos y familiares por medio de los contenidos compartidos. Aún así, en los últimos años se ha vuelto más difícil describir a Facebook en pocas palabras (un lugar para que las empresas compartan información, los anunciantes alcancen el público objetivo, un medio para difundir noticias, y desde el año pasado, se ha convertido en un lugar para hacer negocios reales).

Cuando el sitio anunció el año pasado planes para vender socialmente a los consumidores por medio de Messenger, no se pudo ignorar tan poderosa transformación comercial para los consumidores como para las empresas. El anuncio fue un cambio estratégico para Facebook, y una oferta muy atractiva para los usuarios empresariales, ya que les permite utilizar algo al que pocos tenían acceso por cuenta propia, un mercado global de más de mil millones de personas.

Otras plataformas en línea como Google y Pinterest, rápidamente siguieron lanzando botones de “comprar”, lo que permite a los consumidores hacer compras por medio de estos sitios no tradicionales de comercio electrónico. A lo largo del año pasado, hasta tal vez hayas hecho tu propia compra por medio de una de estas plataformas, deleitándote con una experiencia de cliente en tiempo real en una plataforma que es la más adaptada a tu ubicación. Pero lo más importante, es una experiencia que te da el control completo de tu interacción con las empresas, ya que eliges cuándo, cómo y dónde estarás recibiendo esta comunicación.

Facebook vídeos

Recientemente Facebook lanzó una herramienta de chatbots dentro de Messenger. Los expertos creen que esta ampliará las ofertas de negocios del sitio además de las ventas sociales para el mundo de servicios al cliente. Chatbots permite que el consumidor hable con un sistema automatizado dentro de Messenger, similar al chat de soporte que ya se puede usar en un sitio web de comercio electrónico, por ejemplo. Los chatbots han demostrado su desarrollo en los Estados Unidos, ya que en solo un mes casi 5.000 empresas comenzaron a usar los chatbots para enviar confirmaciones de pedidos y alertas automáticas por medio de Messenger.

Estos números no son broma. Con la aplicación de negocios ampliamente aceptada y muy popular en Messenger, se plantea la cuestión: ¿Facebook se convertirá en el nuevo operador de call center para los negocios? Es posible.

Aquí está el por qué: como ya he mencionado, Facebook tiene una presencia global inigualable a cualquier otro negocio en línea. Y más, por causa de las grandes cantidades de datos personales que ha recopilado sobre los individuos, tiene la capacidad de crear experiencias personalizadas que los actuales consumidores desean. Pero probablemente la tecnología más importante que ellos están aprovechando es la de vídeo, que para los negocios en línea y fuera de línea es el boleto más caliente para involucrar a los clientes.

El vídeo es el nuevo canal de comunicación en el que todos están tratando de poner las manos. Sólo en Facebook, los consumidores están viendo 100 millones de horas de vídeo por día vía Facebook Mobile. De hecho, las visitas diarias aumentaron de mil a ocho mil millones en un solo año. Muchos están pensando que probablemente Facebook se dedique solo a los vídeos en los próximos cinco años.

Los consumidores quieren consumir por medio de vídeo. Pero los consumidores también quieren participar por medio del vídeo. Ya hay nuevas soluciones de vídeo disponibles que van más allá de pausar y reproducir. Recientemente, Shoplandia, un mercado de comercio electrónico habilitado por vídeo, lanzó la primera plataforma para el fin de la transmisión y creación de vídeo para la reventa. Para los vendedores, ellos pueden crear una historia detrás de sus productos. Para los compradores, ellos pueden asesorarlos. Ellos pueden ver cómo un producto funciona de verdad o cómo la ropa puede ser combinada.

Los negocios reales fuera del espacio del comercio electrónico están usando vídeos interactivos y personales para involucrar a los clientes en niveles sin precedentes. Estos no son tus vídeos estáticos en YouTube. No, estos vídeos ofrecen a los consumidores una jornada guiada, dando todo el control al espectador. Los espectadores pueden hacer click en el vídeo y elegir la jornada que desean experimentar.

Facebook vídeos

Algunos negocios de seguros obtuvieron un aumento del 80% en los ingresos después de implementar vídeos, y una empresa de telecomunicaciones ha experimentado un salto de 12 puntos en el Net Promotor Score. Una empresa de servicios obtuvo US$ 85 millones en ingresos de ventas por medio de la implementación de vídeos. Entonces, ¿por qué las empresas de comercio electrónico no comenzaron a aprovechar esta tecnología?

Facebook está liderando el ataque del comercio social actualmente. Ellos han demostrado el éxito tanto como una plataforma social, como de negocios, pero el éxito de ellos tanto como un vendedor social o como un proveedor de servicio al cliente dependerá de su capacidad de aprovechar las nuevas tecnologías de vídeo. El uso de tecnologías de vídeo con autoservicio, que sean interactivas y atractivas, convertirán digitalmente cualquier plataforma social.

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