La tecnología Duplex de Google será un asistente de voz para empresas

Google nos dejó impresionados con la tecnología Duplex, ya que realmente puede imitar a un humano hablando por teléfono. Inicialmente, será capaz de ser usada en salones de belleza y restaurantes.

A su vez, ya hay una empresa interesada en usar esta tecnología para hablar con sus clientes.

Según distintos rumores, una importante compañía aseguradora estaría pensando en usar Google Duplex en sus call centers, donde el asistente de voz se encargaría de atender llamadas simples y repetitivas.

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Duplex conversa de manera natural, haciendo pausas y adoptando una entonación agradable. Sin embargo, la voz siempre avisa de que es un servicio automatizado, y le notificará a la persona de que la llamada será grabada.

Cuando Duplex no puede interpretar un comando, se transfiere la llamada a un operador. Esto funcionaría de la misma forma que en un call center: un humano entra en acción cuando la conversación se hace más complicada.

Google Duplex call centers

Google deja claro que no se está aplicando esta tecnología a call centers, por lo menos por ahora. “En este momento estamos enfocados en los casos de uso para los consumidores, y no estamos probando Duplex con ningún cliente corporativo“, dice la empresa en un comunicado.

Inteligencia artificial en call centers

Esta es una buena oportunidad para el futuro. Rand Hindi, CEO de Snips, empresa que desarrolla asistentes de voz, recuerda que Duplex está diseñado para manejar tareas repetitivas, no conversaciones generales. Esto lo hace adecuado para un call center, donde los seres humanos pasan gran parte del tiempo respondiendo a las mismas preguntas varias veces.

Otros expertos en tecnología de voz han afirmado que esta tecnología sería apta para ser usada en los sectores de e-commerce y de salud.

Google Duplex call centers

Google no estaría solo en eso. Este año, Amazon ha anunciado que venderá la tecnología detrás del asistente Alexa para empresas de call center. IBM, Microsoft y Cisco tienen productos similares. Se estima que el mercado de call centers utilizando computación en la nube alcanzaría los US$ 21 mil millones en 2022.

Duplex se pondrá a prueba para pocas personas en el asistente de Google. Esto quedará restringido a unos pocos usuarios y empresas asociadas, incluyendo salones de belleza y restaurantes. La voz siempre se identificará como el servicio automatizado de reservas de Google.

Fuente: Ars Technica

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