Mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

Observemos las situaciones ahora:

Caso 1: La compañía de transporte Antes de Cristotiene paradas 2 imprentas, una da servicio al área comercial emitiendo facturas y con esto liberando los camiones para su distribución, la otra da servicio a la biblioteca de la compañía. Después de ser activada, el área de TI manda puntualmente a su técnico para arreglar el inconveniente, atendiendo y poniendo predisposición la impresora a fin de que el bibliotecario imprima las valiosas hojas de préstamo de los libros, dejando la otra para el día después. Tras todo, había 2 impresoras en la lista de tareas atentos del técnico de cuidado.

Caso 2: La imprenta del ámbito financiero de la compañía Antes de Cristotiene un inconveniente, el área de TI se despliega y consigue ponerla en desempeño en 2 horas. El área financiera se protesta bastante de la demora en el servicio, al final de cuenta son 2 horas de espera.

Caso 3: El área de TI pide U$ 100.000,00 para comprar infraestructura para realizar el nuevo programa para el área de logística Al cierre del año, logística gana premios internos por la optimización de sus procesos y TI está cobrando inversiones en tecnología.

Estas situaciones hipotéticos prueban que el área de TI trabaja bastante y aún no cumple con las demandas del negocio, provocando insatisfacción en los clientes y clientes del servicio.

En la actualidad cualquier compañía es dependiente en buena medida del área de tecnologías de la información, y en esta incesante iteración entre negocio y TI es requisito cambiar 2 puntos:

  1. El comprensión por la parte del negocio de que TI por el momento no es “la multitud de TI que gasta una fortuna en tecnología” para ser un poderoso aliado en el logro de los objetivos estratégicos de la organización.
  2. El comprensión del área de TI de que las PCs, los programas, las líneas de comunicación y toda la infraestructura de TI no sirven de nada si no añaden valor a la organización.

Es en este enfrentamiento de buenas pretenciones que ganan espacio en el mercado las mejores prácticas para administrar el área de TI, sus servicios y proyectos (CobiT, ITIL y PMI), que actúan de forma complementaria, siendo una manera específica de conseguir resultados importantes. , alineando las acciones de TI con los desenlaces de la organización.

En este contexto, las mejores prácticas detallan el sendero, donde:

  1. Como Cobit las compañías tienen la posibilidad de meditar en sus áreas de TI en la junta directiva, construyendo un mapa estratégico apoyado en conceptos de Balanced Scorecard (BSC) y vinculando cada propósito de TI a uno o mucho más objetivos de negocio. Estos objetivos establecidos para TI dirigen nuevos proyectos y la necesidad de optimización o implementación de nuevos procesos.
  2. Con el ITIL todos y cada uno de los servicios entregados por el área de TI son mapeados y también insertados en un catálogo, donde están puntos como: encontronazo en el negocio, pactos de nivel de servicio firmados con clientes del servicio y individuos, tiempo de inacción por eventual cuidado, causantes, elementos de configuración de la infraestructura de TI que ayudan para la prestación de los servicios, entre otros muchos.
  3. Como PMI los proyectos que están ajustados con los objetivos estratégicos se estructuran en cinco etapas (comienzo, planificación, ejecución, control y finalización), intentando encontrar agradar las esperanzas de los comprometidos, en concepto de requisitos, calidad, plazos y gastos, entre otros muchos.

Como producto de la optimización de procesos, se minimizarán las brechas que ya están entre TI y el negocio, añadiendo valor y enfocándose en los desenlaces de la compañía:

  1. Si las imprentas del área comercial y biblioteca tienen inconvenientes, TI se enfocará en realizar el SLA (Service Level Agreement) de quince minutos para el área comercial y 24 horas para la biblioteca.
  2. El área financiera va a conocer el catálogo de servicios TI, a sabiendas de que el tiempo de disponibilidad de su impresora es de tres horas, teniendo un prominente índice de satisfacción respecto a TI, en tanto que se atendió en 2 horas.
  3. La compañía escoge invertir US$ 100.000,00 en infraestructura tecnológica, puesto que TI va a tener como entre los objetivos estratégicos atender el área logística, en el final del año se premia TI y Logística por atender las solicitudes del negocio.

“Basándose en una investigación de 250 compañías de todo el planeta, Weill y Ross aseguran que el valor comercial de TI resulta de manera directa de un gobierno de TI eficiente: de la asignación de responsabilidades y derechos de toma de resoluciones de la compañía. Su investigación declara que las compañías con una Gobernanza de TI superior consiguen provecho cuando menos un 20 % mucho más altos que aquellas con una Gobernanza deficiente, dados exactamente los mismos objetivos estratégicos. Pero solo el 38 % de la alta dirección puede detallar con precisión su gobierno de TI, entonces, ¿de qué forma tienen la posibilidad de otros gerentes tomar buenas resoluciones para la compañía en este sentido? PETER WEILL JEANNE W. ROSS

Tommy Banks
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