¿Pensando en construir o mejorar indicadores? ¡Este artículo puede ayudarte! (parte 1)

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¿Está pensando en crear indicadores para progresar el cumplimiento de las solicitudes de su equipo o ahora tiene ciertos establecidos y busca nuevos entendimientos?

En todo caso, en el artículo ofrezco ciertas opciones de indicadores que tienen la posibilidad de guiarte. La atención se va a centrar en agradar las solicitudes. En todos y cada uno de los casos explico el indicio y sugiero probables acciones que se tienen la posibilidad de tomar en función de cada ámbito.

Los procesos sin indicadores son atacables, los indicadores sin rastreo son mentirosos.

La definición de indicadores se encuentra dentro de los pasos mucho más esenciales en la estructuración de los servicios de un equipo, pero lo cierto es que crear un indicio importante, que en verdad va a ser monitoreado todos los días y que dejará colegir información de utilidad, no es así. una labor simple, pero bien llevada a cabo, asiste para fomentar un nivel saludable de estandarización en el equipo, aparte de hacer más simple el trabajo de la gerencia.

Uno de los más importantes inconvenientes que veo en el momento de entablar indicadores es que habitualmente están hechos por administradores, para administradores. No obstante, este enfoque me molesta, puesto que noto un interminable tira y afloja entre los escenarios gerenciales y operativos. Los indicadores útiles son esos que, aparte de objetivos gerenciales, asimismo sirven como guía para el equipo al señalar acciones que se tienen la posibilidad de tomar para sostener la calidad del servicio.

Estimado amigo gerente, involucre a su equipo en la construcción de indicadores. Es esencial que comprendan el propósito de cada elemento predeterminado. Hay que comprender por qué razón es requisito trabajar de manera que se refleje de forma positiva en los indicadores. Además de esto, lo idóneo es que los tableros sean monitoreados de forma rutinaria tanto por los gerentes como por los equipos.

Ahora sugiero ciertas opciones. Use, ajuste, discuta con su equipo. Con los indicadores correctos y el equipo haciendo un trabajo con exactamente la misma forma de pensar, el ahínco de administración operativa es mínimo y vas a tener independencia para superar tanto tus servicios como tus expertos.

Me agrada segregar los indicadores en 2 categorías: el mismo instante y histórico. La administración en el mismo instante deja accionar en el instante oportuno, aplicando, por servirnos de un ejemplo, una solución paliativa a un acontecimiento en el instante en que se genera. El histórico, en cambio, da un panorama gerencial que nutre resoluciones estructurantes, que señalan a atenuar y impedir, no solo a accionar reactivamente.

El día de hoy solo vamos a hablar de los de el mismo instante. Próximamente vamos a tener otro producto basado en indicadores de alcance histórico. Entonces, vamos a las recomendaciones:

Indicadores en el mismo instante

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INDICADOR: Solicitudes en Servicio X Aptitud Instalada

EXPLICACIÓN: deja monitorear si hay considerablemente más solicitudes en curso que aptitud de atención. Por servirnos de un ejemplo, si el equipo se compone de 5 personas y hay 30 llamadas en curso simultáneamente, merece la pena contrastar qué podría estar mal.

COMPORTAMIENTO: se tienen que tomar acciones de priorización, ciertas solicitudes tienen la posibilidad de ser “pausadas” o devueltas a la cartera de pedidos donde aguardarán a ser contestadas.

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INDICADOR: vista de trabajo pendiente

EXPLICACIÓN: muestra una descripción general del estado de hoy de la cartera de pedidos teniendo en cuenta la antigüedad y la proporción de llamadas que están aguardando a fin de que empieze el servicio.

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COMPORTAMIENTO: efectuar un diagnóstico en la cola. Puede seleccionar solicitudes que se conoce que son mucho más veloces de solucionar y priorizarlas para el servicio. Asimismo debe comprenderse si la causa de la acumulación de solicitudes en cartera hay que al alto tiempo medio para atender las solicitudes en curso. Si este es la situacion, merece la pena comprender si hay inconvenientes para el desempeño del equipo.

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INDICADOR: Solicitudes por ‘X’ días sin interacción

EXPLICACIÓN: Es esencial entender si hay llamadas en curso que estuvieron sin interacción a lo largo de bastante tiempo. Es posible que la demanda ahora esté resuelta, quedando solo la finalización, o es posible que no se haya iniciado pero esté llenando inadecuadamente la cola de solicitudes en curso, en el momento en que de todos modos habría de estar en backlog.

COMPORTAMIENTO: investigar por qué razón la convocatoria está atascada y accionar puntualmente.

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INDICADOR: Solicitudes con un SLA cercano a reventar (o con un tiempo de atención mayor a la media).

EXPLICACIÓN: si hay un SLA, merece la pena ser alertado en el momento en que una llamada está cerca de lograr el período predeterminado. Si no hay SLA, se puede medir dependiendo del tiempo promedio de manejo.

COMPORTAMIENTO: comprender el fundamento, priorizar la demanda a fin de que no sobrepase el período (o el tiempo medio) y, quién sabe, designar a otra persona para respaldar el servicio.

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INDICADOR: Llamadas “en espera” de individuos o terceros

EXPLICACIÓN: revela el monto y el tiempo que llevan los llamados “atentos” o “en espera”. A veces, un ticket puede estar aguardando una resolución del usuario o una contestación de un tercero.

COMPORTAMIENTO: se empezarán otras llamadas al paso que otras van a estar en espera. En el momento en que llegue la contestación de los que están en espera, la cola de los que están en curso se inflará y ciertas solicitudes van a deber detenerse o reanudarse a la mitad.

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INDICADOR: Llamadas rechazadas (abiertas)

EXPLICACIÓN: revela las llamadas resueltas que fueron rechazadas y devueltas a la cola de servicio. Prestar atención a estas situaciones es primordial pues, aparte de reelaboración, causan mucha insatisfacción en el cliente.

COMPORTAMIENTO: entender puntualmente la causa de la desaprobación, arrimarse al usuario en el momento en que se sugiera una exclusiva solución y progresar las pruebas a efectuar, eludiendo una segunda desaprobación y calmando el sentimiento de insatisfacción del usuario.

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INDICADOR: Llamadas en curso por profesional

EXPLICACIÓN: exhibe el número de convocatorias abiertas por profesional.

COMPORTAMIENTO: si algún profesional difiere bastante del estándar, hay que comprender la razón de la acumulación en ese profesional, aparte de redistribuir las llamadas entre el equipo.

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INDICADOR: Convocatorias críticas abiertas

EXPLICACIÓN: revela las llamadas abiertas críticas en la cola, así sea en el trabajo pendiente o en curso. Las llamadas críticas tienen la posibilidad de ser: las abiertas por gerentes o directivos; esos niveles donde hubo un colapso en algún sistema empresarial; esos en los que hubo una interrupción en algún servicio importante para la compañía, como internet, correo, etcétera.

COMPORTAMIENTO: centrar la atención del equipo en solucionar estas llamadas, de forma frecuente en menoscabo del resto.


Estén alerta que próximamente lanzaré novedosas recomendaciones enfocadas en métricas históricas, que fomenten acciones estructurantes con efecto en el mediano y largo período.

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Tommy Banks
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