¿Pensando en construir o mejorar indicadores? ¡Este artículo puede ayudarte! (Parte 2)

Altavoz inteligente Echo Dot

¿Está pensando en crear indicadores para prosperar el cumplimiento de las solicitudes de su equipo o ahora tiene ciertos establecidos y busca nuevos entendimientos?

En todo caso, en el presente artículo ofrezco ciertas opciones de indicadores que tienen la posibilidad de guiarte. La atención se va a centrar en agradar las solicitudes. En todos y cada uno de los casos explico el indicio y sugiero probables acciones que se tienen la posibilidad de tomar en función de cada ámbito.

¡Vaya! Esa es la parte 2. Si aún no ha inspeccionado la parte 1, le sugiero que lo realice antes de pasar a este producto. En la mayoría de los casos, me agrada segregar los indicadores en 2 categorías: el mismo instante y histórico. En la 1ª parte, el foco estuvo en la administración en el mismo instante, que deja accionar en el instante oportuno, aplicando, por poner un ejemplo, una solución paliativa a un acontecimiento en el instante en que se genera.

En el artículo, el enfoque va a estar en los indicadores de campo históricoque brindan un panorama gerencial y nutren resoluciones estructurantes, aparte de fomentar acciones dirigidas a atenuar y impedir, no solo a accionar reactivamente.

Entonces, vamos con las recomendaciones de el día de hoy:

Indicadores históricos

INDICADOR: Saldo de la cola mes a mes

EXPLICACIÓN: revela el número de solicitudes que fueron abiertas pero no cerradas en un periodo, o sea solicitudes que no fueron resueltas en el mes y amontonadas al siguiente.

COMPORTAMIENTO: una cola que fué juntando solicitudes puede ser síntoma de inconvenientes como: personal achicado; mal tamaño; alta rotación; curva de estudio bastante extendida, falta de capacitación; pobre base de entendimientos; equipo desmotivado; etcétera. Efectuar el diagnóstico y fomentar acciones que ataquen de forma directa estos elementos.

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INDICADOR: Servicios mucho más demandados del catálogo

EXPLICACIÓN: Entender los servicios mucho más demandados contribuye a tomar múltiples resoluciones. Es esencial que permanezca un catálogo de servicios, si no, este producto puede guiarte a proveer uno.

COMPORTAMIENTO: al percatarnos de que ciertos servicios son muchas veces mucho más demandados que otros, tenemos la posibilidad de tomar acciones como: remarcar la base de conocimiento de esos productos; fomentar la capacitación; hacer de manera automática prácticas; llevar a cabo actualizaciones en el sistema o servicio para achicar el número de entidades.

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INDICADOR: Servicios con documentación enlazada a la base de conocimiento

EXPLICACIÓN: revela cuántos servicios tienen algún género de conocimiento documentado. Tener una base de entendimientos es vital para la agilidad, la autonomía y el avance del equipo. Una aceptable forma de medir la base es equipararla con el catálogo.

COMPORTAMIENTO: Al detectar servicios que no tienen ningún conocimiento documentado, se aconseja hacer esa documentación. Frecuentemente es requisito detallar mucho más el catálogo, convirtiendo 01 servicios genéricos en concretos a fin de que la documentación tenga mucho más sentido en cada contexto.

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INDICADOR: Satisfacción del usuario

EXPLICACIÓN: indicio fácil, pero eso afirma bastante. La satisfacción del usuario es de las mejores maneras de retroalimentación, recopile siempre y cuando resulte posible.

COMPORTAMIENTO: entablar una misión y monitorear el desempeño del equipo. Analice las respuestas negativas y entienda por qué razón. Aquí el trabajo es puntual. Si tu ámbito es de una cantidad enorme de solicitudes por mes, examina las respuestas por exhibe, escogiendo, por poner un ejemplo, votaciones negativas similares con los individuos mucho más rigurosos o los servicios mucho más críticos.

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INDICADOR: Solicitudes reclasificadas (o recategorizadas)

EXPLICACIÓN: si ahora hay un catálogo pero el número de reclasificaciones es prominente, esto es, se abren múltiples billetes con una categoría y después se cambia a otra, esto puede traducirse en un catálogo en necesidad de reestructuración.

COMPORTAMIENTO: detectar las convocatorias reclasificadas, cuantificar las situaciones mucho más recurrentes y, basado en estos datos, hacer nuevos servicios en el catálogo o cambiar el nombre de los que ya están a fin de que el usuario halle mucho más de manera fácil lo que precisa.

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INDICADOR: tiempo promedio de servicio

EXPLICACIÓN: exhibe el tiempo promedio de atención y qué llamadas excedieron este tiempo.

COMPORTAMIENTO: en el momento en que muchas llamadas se resalten por el prominente tiempo de servicio, comprobar la distribución de solicitudes entre el equipo.

Asimismo es dependiente de asesorar a todos y cada uno de los que piden asistencia o alertan en el momento en que una demanda está cerca o sobrepasa la meta de tiempo de servicio predeterminado, o el SLA. Si esto se hace en un instante en que la demanda aún está abierta, se tienen la posibilidad de tomar acciones para eludir que aumente la insatisfacción de los individuos.

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INDICADOR: Resoluciones rechazadas

EXPLICACIÓN: revela el número de solicitudes rechazadas por el usuario final, esto es, donde el usuario señaló un incumplimiento aduciendo que su inconveniente aún no fué resuelto.

COMPORTAMIENTO: una fácil acción que puede eludir que este indicio alcance escenarios no amigables es aconsejar a todos que siempre y en todo momento validen la solución con el usuario antes de cerrar una llamada. Presta atención al usuario y cierra tu pedido solo con la seguridad de que fué contestado. Aparte de eludir la desaprobación, la satisfacción del usuario tiende a acrecentar.

Aparte de los indicadores antes nombrados, otros muchos tienen la posibilidad de ser útiles para la dirección y el equipo. Métricas que abordan estacionalidad, volumen, cancelaciones, tipo y calidad de resoluciones aplicadas, índice de encuesta de satisfacción no respondido, etcétera

Si tiene sentido, si hay un rastreo conveniente y si no se crea burocracia innecesariamente, ¡la imaginación es el límite!

Solo recuerde involucrar a todos en la elaboración de los indicadores. Idealmente, los tableros han de ser monitoreados de forma rutinaria tanto por los gerentes como por los equipos.

Por el día de hoy es solo. Si piensas en crear o prosperar tu Catálogo de Servicios, solicitud este producto donde te explico qué es y para qué exactamente sirve.

Los procesos sin indicadores son atacables, los indicadores sin rastreo son mentirosos.

¡Hasta la próxima!

Tommy Banks
Estaremos encantados de escuchar lo que piensas

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