Comprar online ya forma parte de nuestro día a día, ya sea para encontrar un móvil más barato, pedir ropa o aprovechar una promoción. Sin embargo, no siempre todo sale como se esperaba. Hay pedidos que nunca llegan, productos que no son como se anuncian e incluso vendedores que dejan de responder luego de recibir el pago.
Lo que mucha gente desconoce es que existen derechos que protegen a los consumidores en estas situaciones y que varios de ellos pueden ejercitarse directamente a través de internet.
Desde los 14 días para devolver una compra hasta la posibilidad de presentar una reclamación online, existen herramientas y reglas que vale la pena conocer. Pero ten cuidado: no todos los derechos se aplican por igual a cualquier compraespecialmente cuando el vendedor se encuentra fuera de la Unión Europea o es un particular.
¿Compraste en línea? Tienes 14 días para cambiar de opinión
Uno de los derechos más importantes en las compras online es el llamado derecho de libre resoluciónque permite cancelar muchas compras realizadas a distancia en un plazo de 14 días, sin necesidad de justificarlo.
Según la Comisión Europea, este plazo normalmente empieza a correr desde el día en que recibe el producto.
Imagina que compras unos auriculares y, tras recibirlos, te das cuenta de que al fin y al cabo no eran lo que buscabas. Como regla general, puedes informar al vendedor que deseas cancelar la compra dentro de ese plazo, incluso si el equipo no tiene ningún defecto.
Sin embargo, hay excepcionescomo productos personalizados, determinados artículos sellados una vez abiertos o algún contenido digital. Es posible que también tengas que correr con los gastos de devolución, siempre y cuando hayas sido informado con antelación.
Después de comunicar tu desistimiento, normalmente dispones de otros 14 días para devolver el producto. El vendedor deberá reembolsar los pagos amparados por la resolución, aunque podrá esperar a la recepción del artículo o al comprobante de envío.
Es importante no confundir este derecho con la garantía. Los 14 días te permiten cambiar de opiniónmientras que la garantía legal te protege cuando el producto es defectuoso o no se corresponde con lo anunciado.
¿El producto llegó con problemas? Puedes tener tres años de garantía
Si compra un teléfono móvil, un ordenador u otro equipo nuevo a un vendedor profesional en Portugal, normalmente tendrá 3 años de garantía legal.
Esto quiere decir que, si el equipo tiene algún defecto o no se corresponde con las características anunciadas, podrás exigir una solución al vendedor. Dependiendo de la situación, esta solución puede implicar reparación, reemplazo, reducción de precio o incluso devolución de dinero.
Por ejemplo, si compras un teléfono inteligente anunciado con 256 GB de almacenamiento y recibes una versión de 128 GB, el producto no corresponde a lo contratado.
También hay un detalle interesante: si el problema se identifica dentro de los primeros 30 días después de la entrega, la legislación portuguesa prevé, bajo determinadas condiciones, la posibilidad de exigir directamente la sustitución del producto o la resolución del contrato.
Estas reglas también pueden cubrir equipos usados y reacondicionados vendidos por profesionales, aunque existen algunas diferencias. En bienes usados, por acuerdo entre las partes, el El plazo se puede reducir a 18 meses.. Los productos anunciados como reacondicionados suelen tener una validez de tres años.
¿El pedido nunca llegó? También puedes pedir la devolución de tu dinero
Este es otro problema relativamente común con las compras en línea, especialmente cuando el vendedor no proporciona información de envío clara.
Según las normas europeas de protección del consumidor, el vendedor debe, por regla general, entregar el pedido al período de 30 díassalvo que se haya acordado otro plazo.
Si este período finaliza sin que hayas recibido el producto, puedes comunicarte con el vendedor y permitir un período de tiempo adicional razonable para que se realice la entrega.
Si el pedido sigue sin llegar, es posible que tenga derecho a cancelar la compra y exigir un reembolso. También hay situaciones en las que no es necesario conceder este plazo adicional, concretamente cuando el vendedor se niega a entregar el producto.
Antes de continuar, guarde la confirmación de compra, el comprobante de pago y los mensajes intercambiados con el vendedor. Estos documentos pueden ser importantes para demostrar que el pedido no fue entregado.
¿Cómo reclamar online sin salir de casa?
Si ya te comunicaste con el vendedor y no has podido resolver el problema, existe una herramienta oficial que puede ayudarte.
EL Libro Electrónico de Reclamaciones permite presentar denuncias online contra empresas acogidas al servicio, sin necesidad de desplazarse a un establecimiento.
El proceso es relativamente simple:
- Accede al Libro Electrónico de Reclamaciones.
- Elija la opción de presentar una queja.
- Identifique la empresa y rellene sus datos.
- Explica lo sucedido y presenta los detalles de la compra.
- Presentar la reclamación y guardar la confirmación recibida.
El servicio es gratuito y, tras presentar la denuncia, la empresa tiene 15 días hábiles para responder al consumidor. Sin embargo, hay algo importante a tener en cuenta. No todas las tiendas extranjeras están cubiertas por el Libro de Reclamaciones portugués.
Si el problema afecta a una empresa establecida en otro país de la Unión Europea, en Islandia o Noruega, puede buscar ayuda en el Centro Europeo del Consumidor de Portugal, que ofrece asistencia gratuita en litigios transfronterizos en materia de consumo.
Las plataformas también tienen responsabilidades
Hay otro detalle que merece atención, sobre todo para quienes suelen comprar en plataformas como AliExpress.
EL Regulación de Servicios Digitales (DSA) establece obligaciones para los mercados en línea, incluidas medidas para combatir la venta de productos ilegales y facilitar la identificación de los vendedores.
Según la Comisión Europea, las plataformas cubiertas deben recopilar cierta información sobre los comerciantes y proporcionar mecanismos para denunciar contenidos ilegales.
Por ejemplo, si encuentra un anuncio de un producto falsificado o cuya venta es ilegal, puede utilizar el sistema de informes de la plataforma. Éste deberá analizar la comunicación e informarle sobre la decisión tomada.
Además, cuando una plataforma tenga conocimiento de la venta de un producto ilegal, en las condiciones establecidas en el reglamento, Es posible que deba informar a los compradores afectados e indicar las opciones de recurso disponibles..
Es importante comprender que la DSA no garantiza automáticamente la devolución del dinero cuando una compra sale mal. Estas normas complementan los derechos de los consumidores, pero no sustituyen a la legislación relativa a garantías, entregas y reembolsos.
¿Qué pasa si has sido víctima de una estafa?
Si sospechas que la tienda es falsa o que el vendedor nunca tuvo la intención de entregar el producto, la situación puede ir más allá de una simple queja comercial.
En este caso, es importante saber qué hacer cuando eres víctima de una estafa, empezando por contactar con el banco y conservar el comprobante de pago. Dependiendo del método utilizado, puede ser posible impugnar la operación, aunque esto no significa que automáticamente podrás recuperar tu dinero.
También deberás guardar los mensajes intercambiados con el vendedor, capturas de pantalla del anuncio y la dirección de la tienda. Estos elementos pueden resultar útiles a la hora de presentar un informe a las autoridades.
Todavía hay un detalle que no debes pasar por alto. Comprar en una plataforma conocida no significa que todos los vendedores ofrezcan las mismas condiciones de protección.
Antes de realizar un pedido, confirma quién es el vendedor, dónde tiene su sede y cuáles son las condiciones de devolución. Si se encuentra fuera de la Unión Europea, hacer valer sus derechos puede resultar más complicado.
