Cualquiera que sea suscriptor de Amazon Prime lo hace gracias a la promesa de velocidad y confiabilidad. Pero, en los últimos tiempos, hay un nombre que hace estremecer a cualquier cliente portugués nada más aparecer en el email de “pedido enviado”: Paack. Lo que empezó como una alternativa logística se convirtió en el mayor punto de fricción para el comercio electrónico en Portugal. Y ayer llegamos al colmo del ridículo. La verdad es que este contrato con Paack está arruinando la imagen de Amazon en Portugal.
El mito del “Intento de Entrega” a las 22.10 horas
Recibimos informes y pruebas en la redacción (ver imagen arriba) de situaciones que rayan en el surrealismo. El escenario es siempre el mismo: el cliente se pasa el día en casa esperando. El pedido no llega. Y de repente, ya entrada la noche, aparece la fatídica notificación: “Entrega intentada hoy a las 22:10 horas”.
Seamos serios. ¿Qué mensajero, en una ruta nacional normal, intenta entregar un paquete a las diez y diez de la noche?
La respuesta es sencilla: ninguna.
Este no es un intento de rendirse; Esta es una falsificación de datos. Esto es lo que en el argot se llama “entrega fantasma”. El mensajero, o la dirección del transportista, al no poder cumplir con la ruta del día, marca el pedido como un “intento fallido” o “cliente ausente” para detener el reloj en las métricas de retraso de Amazon.
Sin embargo, al hacer esto, echan la culpa al cliente (que supuestamente no estaba en casa) y limpian su propia imagen estadística. Es un plan deshonesto.
El campeón de las quejas
Una rápida visita al Portal da Queixa o a las redes sociales (X, Facebook, Reddit) basta para darse cuenta de que no se trata de un caso aislado. Paack tiene un índice de satisfacción vergonzoso. Las quejas se repiten como un disco rayado:
- Mensajeros que no tocan el timbre;
- Paquetes arrojados a los patios traseros bajo la lluvia;
- Mentiras sobre los plazos de entrega;
- Atención al cliente inexistente.
En este punto, da “miedo” leer los comentarios en línea. Existe una disonancia cognitiva total entre la excelencia en la atención al cliente de Amazon y el amateurismo de Paack.
Amazon debe actuar (y rápidamente)
Amazon construyó su imperio basándose en la obsesión por el cliente (“Customer Obsession”). Sin embargo, al mantener un contrato con Paack en Portugal, el gigante americano subcontrata incompetencia.
Cuando Paack falla y miente, el cliente no dice “Paack falló”. El cliente dice «Amazon falló».
Sin embargo, esto no es sólo un retraso de un día. Esto es un abuso de confianza. Se trata de un cliente que es tratado como un tonto cuando recibe una notificación de entrega a las 10 p.m. cuando ha estado sentado en el sofá toda la noche.
El veredicto es claro: Amazon tiene suficientes recursos y logística para no depender de socios que recurren a esquemas para justificar su ineficacia. Entonces es hora de finalizar el contrato con Paack, antes de que los clientes finalicen sus suscripciones Prime.
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