Un mensaje falso, una página que imita la web del banco o una solicitud de autenticación sospechosa pueden ser suficientes para poner en riesgo una cuenta bancaria. Pero cuando los delincuentes logran retirar dinero sin autorización, ¿quién debería soportar la pérdida?
La decisión del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) aclara que los bancos no pueden negarse automáticamente a reembolsar una transacción no autorizada sólo porque consideran que el cliente fue negligente.
La interpretación también es relevante en Portugal, donde la legislación ya establece plazos para la devolución de estas cantidades.
Es posible que el banco tenga que devolver el dinero al siguiente día hábil.
Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el banco no puede rechazar un reembolso inmediato solo porque considera que el cliente fue descuidado. Incluso si la víctima ha introducido sus datos en una página falsa, la institución debe, en principio, devolver el dinero retirado sin autorización, pudiendo analizar posteriormente la responsabilidad del cliente.
En Portugal, el artículo 114 del Decreto-Ley núm. 91/2018 determina que la devolución deberá realizarse inmediatamente después de que el banco tenga conocimiento de la operación, siendo el límite el final del primer día hábil siguiente. Por ejemplo, si reportas una transferencia no autorizada un lunes, el plazo general finaliza al final del martes, siempre que ambos sean días hábiles.
Sin embargo, existe una excepción. el banco no podrá efectuar el reembolso dentro de este plazo cuando tenga motivos razonables para sospechar de fraude practicado por el propio cliente y comunicar dichas sospechas por escrito a las autoridades judiciales, en los términos previstos por la ley.
Hay un detalle importante: el banco puede pedir la devolución del dinero
Recibir reembolso no significa necesariamente que el caso esté cerrado.
La entidad financiera puede seguir investigando el incidente y, si puede demostrar que el cliente actuó intencionadamente o con negligencia grave, puede intentar recuperar el importe devuelto, en términos legales.
Es precisamente esta distinción la que hace relevante la decisión europea. Una cosa es la obligación de reembolsar rápidamente una operación no autorizada. Otra es determinar quién debería asumir definitivamente la pérdida.
Así, el banco no puede utilizar una simple acusación de negligencia grave para evitar el reembolso inicial, pero tampoco está impedido de discutir la responsabilidad del cliente más adelante.
No todas las víctimas de phishing están cubiertas
Existe una diferencia importante entre que alguien use su cuenta sin autorización y usted realice una transferencia después de haber sido estafado.
Si un delincuente obtiene sus credenciales y ordena un pago sin su consentimiento, la situación puede estar sujeta a las reglas relativas a transacciones no autorizadas.
Por otro lado, si recibes una llamada de alguien que se hace pasar por un empleado del banco y acabas ordenando una transferencia a una cuenta fraudulenta, la operación puede considerarse autorizada, a pesar de ser fruto de una estafa.
Esta distinción es particularmente importante en los esquemas de fraude bancario que comienzan con una llamada telefónica, en las que los delincuentes buscan convencer a las víctimas para que revelen información o confirmen transacciones.
Por tanto, la decisión del TJUE no significa que todos los pagos realizados como resultado del phishing deban reembolsarse automáticamente.
¿Qué hacer si el banco se niega a devolver el dinero?
Si encuentra una transacción bancaria que no reconoce, debe comunicarse inmediatamente con su banco a través de los canales oficiales e informarles que no autorizó la transacción.
También es importante solicitar bloqueo de acceso comprometidocambiar las credenciales de seguridad y guardar todas las pruebas disponibles, incluidos mensajes fraudulentos, comprobantes de transferencias y comunicaciones con el banco.
Si la institución rechaza el reembolso, solicita una explicación por escrito. Este documento puede ser importante si decide impugnar la decisión.
Puede presentar una reclamación a través del Libro Electrónico de Reclamaciones o a través de los canales previstos por el Banco de Portugal. También es recomendable presentar una denuncia ante las autoridades policiales, aportando información relacionada con el fraude.
Es importante distinguir el plazo de devolución del tiempo de respuesta a una reclamación. El hecho de que el banco esté considerando una reclamación no significa en sí mismo que pueda posponer la obligación legal de reembolsar.
¿Qué pasa si el banco excede el plazo?
Cuando una institución incumple injustificadamente su obligación de reembolsar una transacción no autorizada, la legislación portuguesa prevé la posibilidad de que se deban intereses de demora.
Según el artículo 114, este interés podrá Corresponden al tipo legal más 10 puntos porcentuales.cuando se cumplan los supuestos establecidos en la ley.
Sin embargo, cada situación debe analizarse individualmente, especialmente cuando existen dudas sobre la autorización de la operación o la posible responsabilidad del cliente.
El Banco de Portugal puede analizar reclamaciones relacionadas con el cumplimiento de las normas bancarias, aunque la resolución de determinados conflictos sobre la devolución de importes puede requerir el uso de mecanismos de resolución de litigios o de los tribunales.
La principal conclusión para los consumidores portugueses es sencilla: Si los delincuentes retiran dinero de su cuenta sin autorización, informe inmediatamente de la operación al banco. La institución no puede rechazar el reembolso inicial sólo porque cree que usted fue negligente, aunque más adelante pueden discutir la responsabilidad por la pérdida.
